春的故事 第三部（65）

我作为医院的一把手，最关心的就是服务，或者说是患者满意度。说实话，我们改革的最终目标就是为了提升患者的满意度。如果患者的满意度没有显著提升，甚至下降的话，我们的改革就是失败的，尤其对公立医院来说，赚钱不是最主要的。不像莆田系的医院，坑蒙拐骗，只要患者进了医院的门，恨不得让患者把钱花到剩下一条短裤离开医院，毫无社会责任感、羞耻感可言，其中助纣为虐的就是百度。要不是政策保护，百度这样的企业早就该被淘汰，可惜的是现在还活得很好，不过已经在走下坡路，大厦将倾，已经看见衰败的迹象了。

数不多，大家就围绕在小会议室里开会，我的对面坐着的是沈大美。我一进会议室，坐着的几位领导都站起身来向我打招呼，沈大美也不例外。我仔细看了一下沈大美，面孔上微微发红，不知道的以为是室内温度过高引起的，其实那是刚刚高后的余韵。依旧是米色的半高领毛衣，胸前微微的凸起告诉我沈大美没有带胸罩。而身下依旧是齐膝的色短裙，一想到里面是中空而且户还是湿漉漉的，我心里一阵燥热，裤裆差点就顶了个帐篷起来，差点当场露丑。

我三步并作两步，走到对面坐了下来。沈大美倒是没什么不正常的，她没想到是她的裤裆里中空其实我是知道的。

坐下后，物业的美给每泡好茶，我就宣布下午的汇报会开始。沈大美尽管新来医务处不到一个月，但汇报起来倒是煞有介事。主要从咱们省儿医当前面临的问题、到改革的方向和目标、到具体的举措和激励、到客户满意度回访的实现，尤其是讲到如何利用智慧短信，也就是改变传统短信只具备单向信息通达的技术局限，将短信界面技术升级成微信小程序的界面，实现了满意度回访快速、高效。患者只要参与进行满意度回访并积极提供改进建议的，都会获得一些奖品，如专家号的免费机会、过敏体质的免费测试机会、特殊药品的免费测试机会、高价药品的优惠折扣等等。关键是这些满意度调查也好，抽奖机会也好，都是通过短信界面实现了，大大提高了患者的参与度。而且发放的智慧短信都是门诊之后三天之内的患者，满意度调查的可信度非常高。智慧短信的云平台能根据患者的短信回复，直接进行大数据分析，自动统计每天满意度回访的患者数量、患者的满意度测评结果以及患者的建议。患者在医院都是实名制，这种满意度结果将直接通过大数据计算出这个患者就诊所在的科室的满意度，对于门诊医生的满意度考核就有了实实在在的数据。在这期间，患者也提出了很多改进建议，例如无痛胃肠镜从挂号到开门诊单到预约到心电图到麻醉测试等等，需要去不同的门诊、看不同的医师、楼上楼下来去多次折腾，医务处会同院办、后勤等部门，优化了无痛肠胃镜的流程，让患者从挂号到预检到预约都能在同一个楼层实现，大大方便的了患者（其实更多的是患者的父母或爷爷），看消化科的患者（应该是患者的父母）对这一项满意度的提升非常明显。其他的建议如发热门诊、传染科门诊设置了单独的门诊楼（这一举措意外地为咱们省儿医应对新冠肺炎提前做好了准备，算是歪打正着）、还有为患病的新生儿设置专门的快速救护绿色通道等等，这些举措都是实实在在地方便了患者，让我们的全院患者满意度持续攀升。

根据沈大美提供的数据，咱们院最近半年来收到的患者满意度调查回复超过20万次。智慧短信获取到的20万次满意度调查问卷在与以前城市社会调查队用工发放问卷、工汇总数据再进行统计分析相比，不知道效率提升了多少倍。

关键是结合患者就诊的大数据分析，能够分析到患者满意或者不满意的各种各样的原因，这些数据是仅凭一张调查问券是无法实现的。这样的统计分析数据每天都在更新，能实时反映医院满意度、各科室的满意度、各门诊医生满意度并给出各种原因的占比。下一阶段，满意度的回访况将实时显示到医院OA，并且可以通过手机随时看到。

我一边专心致志地听沈大美的汇报，手指上不自觉地飞绕着签字笔；看着沈大美笑容满面的笑脸，心里却想着她挺翘的雪白，一不小心把笔绕到了地上。我慢慢退后沙发，探身到桌底。醉翁之意不在酒，我稍稍抬起，讲到兴奋地方的沈大美此刻已经不自觉地分开了双腿，略显靠前的坐姿让双腿内侧几乎全开，让我一下子有机会直接一饱眼福。误以为桌子以下是安全的，大概也由于汇报工作过于专注，沈大美忘记了她没有穿内裤：烟灰色的丝袜其实是一件趣内衣，到了大腿根部出现了T字型的镂空，两根边缘带子细细地勒在大唇的两侧，让户显得异常饱满；户光洁，只有不多的几根毛；由于高没有多久，户表明异常光亮，似乎仍有些水渍。关键是被肖处刚刚过的道，还没完全愈合，隐隐还略微张开着，似乎在等待下一次的，这场景看得我一下子有点舌燥。

本来还在侃侃而谈的沈大美似乎突然意识到什么，讲话的声音戛然而止，双腿则瞬间合拢了起来。我吓